#2084 - Quins tipus de conflictes hi ha i com funciona el servei de mediació
Es presenta la darrera secció de l’any sobre convivència i civisme, amb la participació de **Manel Salvador**, tècnic de mediació de l’Ajuntament. La conductora introdueix el tema dels **conflictes** i expressa el malestar personal que li generen, mentre Manel afirma que tots convivim amb conflictes i que formen part natural de la vida diària.
Manel subratlla la importància de **deslligar el conflicte de la violència**. Explica que la violència implica accions que generen dany directe, mentre que el conflicte, en si mateix, és només una situació de desacord i forma part de la convivència. La clau no és evitar qualsevol conflicte, sinó **com es gestiona**.
Es defineix el conflicte com una situació de **manca de comunicació, desacord o desequilibri** on una part intenta imposar la seva visió. S’assenyalen com a factors clau els **malentesos, les percepcions, els prejudicis, els estereotips i els rumors**, que actuen com a "virus" que escampa i consolida la conflictivitat, especialment en comunitats veïnals.
Es distingeix entre conflictes **bipars** (entre dues persones) i **multipart** (entre grups o col·lectius). Manel destaca que la gestió dels conflictes multipart és més complexa perquè cal tenir en compte múltiples visions i interessos. Tanmateix, remarca que el fet que un conflicte involucri només dues parts **no implica necessàriament** que sigui més fàcil de resoldre, ja que pesa molt l’històric i les circumstàncies concretes.
Manel descriu tres grans fases del conflicte: la **“lactància”** (quan comença a gestar-se arran de percepcions d’injustícia o desigualtat), l’**esclat** i el **bloqueig** (màxima tensió i comunicació trencada). Insisteix que la **fase inicial** és el moment ideal per intervenir i fer **prevenció**, perquè si s’ignoren els signes, el conflicte **no desapareix** sinó que tendeix a empitjorar.
S’explica que la majoria de casos arriben al servei de mediació quan el conflicte ja es troba en **fase de bloqueig**, amb relacions deteriorades i anys d’arrossegament. No obstant, quan persones o grups **ja han passat per un procés de mediació**, solen afrontar nous conflictes en fases més primerenques, amb més eines, capacitat de diàleg i una actitud més empàtica i responsable.
Manel descriu el mediador com una **tercera persona imparcial i neutral** que acompanya les parts. Destaca que la **voluntarietat** és essencial: si les parts no volen participar, el procés s’atura. La funció principal és **donar eines i recursos** per millorar la comunicació i ajudar persones que se senten desbordades per conflictes que, de vegades, poden semblar menors (com el soroll veïnal), però que per a elles tenen gran impacte.
El concepte de **corresponsabilitat** és central: el conflicte **pertany a les parts**, i són elles qui han de voler treballar-lo. El mediador pot oferir pautes, però no pot substituir la seva implicació. Manel assenyala que és habitual que les persones es declarin "víctimes" passives i atribueixin tota la culpa a l’altra part, evitant l’autoanàlisi i l’acceptació de la pròpia responsabilitat, la qual cosa dificulta molt la resolució.
Es remarca que **no existeixen fórmules universals** per resoldre conflictes. En alguns casos, després de la diagnosi individual, les parts s’asseuen i en pocs minuts comencen a parlar i a reconstruir la confiança; en altres, els acords són fràgils o duren poc. L’ideal, segons Manel, és que el mediador acabi **retirant-se del centre**, de manera que siguin les mateixes persones les que prenguin la iniciativa i mantinguin el diàleg per elles mateixes.
Manel explica la **frustració** que pot sentir un mediador quan disposa d’informació rellevant (per exemple, una malaltia o una hipersensibilitat al soroll) que podria desbloquejar el conflicte, però que **no pot revelar** per confidencialitat. Comparteix el cas d’una dona amb hipersensibilitat al soroll que, en explicar finalment la seva situació a la veïna, transforma radicalment la dinàmica del conflicte, mostrant el poder de la informació compartida en el moment adequat.
Es compara la mediació amb la **via judicial**. Manel assenyala que els processos jurídics són lents, rígids i centrats en sancions, i que sovint no resolen el problema de fons: fins i tot es dona el cas que ambdues parts acaben sancionades mentre el conflicte persisteix. S’explica que des del món jurídic i una nova llei de mediació es promou que les parts **intentin primer un acord mediador**, perquè la mediació permet treballar l’**“iceberg” del conflicte**, és a dir, tot el que hi ha sota la superfície: emocions, històrics i necessitats no dites.
Manel detalla que hi ha conflictes que **no es poden mediar**, especialment aquells basats en **valors o creences profundes** (religioses, culturals, de vida) que no són negociables, i els casos de **maltractament de gènere** o violència. En aquestes situacions la mediació no és una opció, i cal recórrer a altres vies de protecció i intervenció.
En la recta final, Manel adreça un missatge a les persones que viuen un conflicte però **no s’atreveixen a demanar ajuda**: els convida a apropar-se al servei de mediació per rebre escolta, anàlisi i **assessorament**, insistint que no es tracta de debilitat sinó d’un pas responsable. Informa que es pot contactar amb el servei mitjançant la **web de l’Ajuntament**, trucant a l’extensió **6591** o acudint presencialment per concertar cita. L’entrevista acaba amb intercanvi de felicitacions de Nadal i any nou i l’anunci del retorn de la secció el 2026.
Visió general del conflicte
L’entrevista amb Manel Salvador, tècnic de mediació de l’Ajuntament, tanca la secció anual de convivència i civisme parlant sobre conflictes i mediació.
Què és un conflicte?
- El conflicte és part natural de la convivència: ni bo ni dolent per si mateix.
- No s’ha de confondre conflicte amb violència: la violència implica dany; el conflicte és una situació de desacord.
- Sol aparèixer quan hi ha:
- Manca de comunicació. - Desequilibri entre les parts (una vol imposar-se a l’altra). - Percepcions, malentesos, prejudicis, estereotips i rumors que deformen la imatge de l’altre.
"El conflicte simplement és; el problema és com l’afrontem i el gestionem."
Tipus de conflictes i origen
- Poden ser:
- Bipars: entre dues persones. - Multipart: entre grups o col·lectius, amb gestions molt més complexes.
- Sovint neixen de petites situacions quotidianes (un veí que no saluda, sorolls de la comunitat, etc.) que es converteixen en estereotips negatius i tensions permanents.
Fases del conflicte
Manel descriu tres fases principals:
-
1
Fase de “lactància” (inici)
- El conflicte comença a fraguar-se. - Apareix una percepció d’injustícia, de desigualtat o d’interessos trobats. - S’inicia la crispació. - És la fase ideal per intervenir en clau de prevenció.
-
2
Fase d’esclat
- Creixen tensió i emocions fortes. - Es van acumulant fets, malentesos i retrets.
-
3
Fase de bloqueig
- Hi ha desconfiança profunda, comunicació trencada i posicions molt rígides. - S’obre una "escletxa" gran entre les parts i costa generar propostes. - És en aquesta fase quan els casos arriben més sovint al servei de mediació.
"Els conflictes, si no s’hi intervé, sempre empitjoren, no es resolen sols."
Aprenentatges després d’una mediació
- Les persones i grups que ja han passat per un procés de mediació:
- Disposen de més eines per gestionar futurs conflictes. - Saben com plantejar el problema, com regular els temps i l’escalada. - Desenvolupen una cultura del diàleg i una actitud més empàtica.
- A nivell grupal, això ajuda a consolidar hàbits de comunicació i prevenció.
El paper del mediador
Funcions bàsiques
- El mediador és una tercera persona imparcial, neutral i voluntària.
- No decideix ni imposa solucions:
- Acompanya les parts. - Dona eines i recursos per millorar la comunicació. - Ajuda a reconèixer i assumir el conflicte.
- Treballa especialment amb:
- Persones desbordades per la situació. - Casos on el problema aparent sembla "petit" (com els sorolls), però té una gran càrrega emocional.
Corresponsabilitat
- La corresponsabilitat és clau:
- El conflicte és de les parts implicades, no del mediador. - El mediador marca pautes i ofereix eines, però són les persones les que han de voler avançar.
- Problemes freqüents:
- Tendència a culpar només l’altra part (“jo no tinc cap problema, és ell/ella”). - Manca d’autoanàlisi i d’empatia.
"Si vostè no vol fer seu el conflicte, difícilment avançarem cap a una resolució."
El procés de mediació i les seves dificultats
Diagnosi i trobada
- Primer es fa una entrevista individual amb cada part per entendre:
- Relat dels fets. - Necessitats, interessos i emocions.
- Sovint els relats són radicalment diferents, casi com si fossin "d’un altre planeta".
- El repte del mediador és trobar un terreny comú entre discursos oposats.
Trobada conjunta
- Objectiu ideal: que les parts recuperin el diàleg.
- El millor escenari és quan:
- S’asseuen a la taula després de anys sense parlar-se. - En pocs minuts comencen a explicar-se, aclarir fets i reconstruir confiança.
- El mediador, llavors, "està però no està":
- Va retirant-se del centre i deixa que siguin elles qui construeixin l’acord.
No hi ha fórmules màgiques
- No existeix una fórmula universal; cada cas és diferent.
- Hi ha acords que:
- Funcionen bé i es mantenen en el temps. - S’esgoten ràpidament i cal revisar-los.
- Les persones poden donar sorpreses positives (obertura, empatia) o negatives (rigidesa, tancament sobtat).
El valor de la informació i la confidencialitat
- El mediador sovint coneix informacions molt rellevants (salut, situacions personals, etc.) que:
- Podrien canviar completament el punt de vista de l’altra part. - No pot revelar per exigència de confidencialitat i neutralitat.
- Es treballa amb la part que té la informació perquè decideixi si la vol compartir i quan.
Cas il·lustratiu: una dona amb hipersensibilitat al soroll i un conflicte pels sons d’unes classes de ball. Quan finalment explica la seva condició mèdica, la percepció del veí canvia i el conflicte es desbloqueja.
Mediació vs. via judicial
Limitacions de la via judicial
- La via judicial:
- Té un ritme lent i molt pautat. - S’enfoca en infraccions i sancions, no en la relació entre les persones. - Sovint acaba amb multes o decisions que no resolen l’arrel del conflicte.
- Moltes persones van directament al jutjat i després descobreixen que:
- Totes dues parts han estat sancionades. - El problema de fons continua exactament igual.
Aposta per la mediació
- S’està impulsant des de l’advocacia i una nova llei de mediació que:
- Recomana o fins i tot obliga a intentar un acord de mediació abans d’entrar plenament en procés judicial.
- Beneficis de la mediació:
- Dona veu a totes les parts. - Permet abordar l’iceberg del conflicte: allò que no es veu però pesa (història, emocions, pors). - Pot generar acords més estables i assumits per tothom.
Conflictes que NO són mediables
Hi ha situacions on la mediació no és adequada ni possible:
- Conflictes de valors o creences profundes:
- Pràctiques religioses o culturals fonamentals. - Valors personals bàsics que no són negociables.
- Violència i maltractament de gènere:
- Són casos que no es medien; requereixen altres vies de protecció i intervenció.
Missatge final a la ciutadania
- A les persones que viuen un conflicte i no s’atreveixen a demanar ajuda, Manel els anima a:
- Apropar-se al servei de mediació. - Plantejar la seva situació per rebre escolta, anàlisi i assessorament. - Entendre la demanda no com una “petició d’auxili”, sinó com un exercici de responsabilitat i maduresa.
"Que no es perdi mai l’oportunitat de venir i plantejar el conflicte; pot ser el primer pas per canviar-lo."
Com contactar amb el servei
- A través de la web de l’Ajuntament.
- Trucant a l’Ajuntament a l’extensió 6591.
- Adreçant-se presencialment al servei per concertar dia i hora.
L’entrevista es tanca amb agraïments i bons desitjos de Nadal i any nou, tot anunciant que la secció tornarà el 2026.